鄄城县人民医院 ▏提高服务质量 打造有温度的医院

为切实改善患者就医体验，打造有温度、有厚度的服务理念，提高全院干部职工服务质量和管理能力，11月30日，鄄城人民医院举行学习强院第七期讲座，特邀知名患者体验改善专家和服务礼仪专家杨蕊萍来院开展专题培训。全体中层、医护、医技、后勤等科室非值班人员共400余人参加培训，会议由副院长杨晓雪主持。

改善患者就医体验

杨教授是患者就医体验改善服务体系构建专家、国家医患体验研究基地合作单位特聘讲师、湖南省卫健委干部护理培训特聘讲师、中南大学湘雅医院合作培训师。杨教授长期从事医疗行业服务培训和咨询，对医院服务体系的构建、对患者就医体验、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNW NPS(医疗患者体验评估体系）有核心体系和独特观点；是多门医疗机构版权课程的开发者。

打造有温度的医院 

现场，杨蕊萍从患者体验与行业发展趋势讲起，充分强调了患者体验在医院四大评价指标体系中的重要性。她把患者体验管理架构图很形象地比喻为一所房子，决策级、管理级和执行级三个层级构成了房屋的主体架构。广大职工应该掌握的技能，而建立服务品质改进系统、制定服务标准系统、建立服务培训系统、建立真实有效测评系统、建立持续改进系统这五大系统，则是构成房屋的基石，它们作为管理级，成为联系决策级与执行级之间的纽带。

精彩的讲座内容，让参会人员受益匪浅。对热衷于以技术为先导，以效益促发展的公立医院而言，患者就医体验是不少医院管理中的盲点，最终也成为医院发展的痛点，主动热情的服务、预先适度的告知、及时的沟通交流，才是搞好医患关系的法宝。此次讲座带来的不仅仅是教育和启发，更多的是思考和自省，希望在今后的工作中，学会慎言、善言，从细节出发，从自身做起，关注患者体验，做有温度的医疗人，进一步融洽医患关系，更好地服务患者。

下一步鄄城县人民医院将创新理念、优化流程，完善细节、提升内涵，积极增强患者的就医体验，努力打造有温度有情怀有人文的医院。